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[材料題]請(qǐng)根據(jù)材料回答題:
材料一:
B市醫(yī)療水平整體較高,外地就診人員加多,因?yàn)橥獾蒯t(yī)??ㄔ贐市不能使用,因?yàn)樗麄冊(cè)贐市各大醫(yī)院就醫(yī)時(shí),都需要先辦理一張?jiān)撛旱木驮\卡,持卡就醫(yī),一般每張卡押金十元,有時(shí)一個(gè)外地患者需要轉(zhuǎn)診與B市各大醫(yī)院,就要隨身攜帶好幾張就診卡,經(jīng)常弄丟或者混淆,就診前需要重新補(bǔ)辦,費(fèi)時(shí)費(fèi)力非成本。針對(duì)這一問(wèn)題,B市衛(wèi)生計(jì)生委,B市醫(yī)院管理局推出了“醫(yī)通卡”
“醫(yī)通卡”是具有電子錢(qián)包功能的實(shí)名制IC就診卡,適用于B是非醫(yī)?;颊?、外地來(lái)B市就診患者等人群?!搬t(yī)通卡”課在B市聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院通用。
B市人民醫(yī)院是一家遠(yuǎn)近聞名的三甲醫(yī)院,外地慕名其前來(lái)就醫(yī)的患者眾多,高達(dá)日門(mén)診量的78.6%。門(mén)診大廳常年人滿為患,掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等各種隊(duì)伍如條條長(zhǎng)龍,導(dǎo)致門(mén)診大廳通道擁擠、喧嘩吵鬧、空氣質(zhì)量差,還時(shí)常發(fā)生偷竊事件。據(jù)醫(yī)院有關(guān)人士介紹,外地患者來(lái)本院就醫(yī),拖著大包小包先去排隊(duì)掛號(hào),掛外號(hào)再去排隊(duì)就診,等醫(yī)生開(kāi)完檢查單,又得穿梭到門(mén)診大廳排隊(duì)繳費(fèi),等做完檢查,把結(jié)果給醫(yī)生看了,醫(yī)生開(kāi)藥之后,還得拿著藥方去排隊(duì)繳費(fèi),再去取藥窗口排隊(duì)拿藥。正常一套程序下來(lái),光來(lái)回在窗口排隊(duì)就得耗去一兩個(gè)小時(shí),跟別說(shuō)有時(shí)還因?yàn)榧贝掖遗佩e(cuò)了隊(duì)。此外,醫(yī)院門(mén)口還長(zhǎng)期駐守著一批“黃?!?,見(jiàn)人就問(wèn)要不要專(zhuān)家號(hào),導(dǎo)致醫(yī)院門(mén)口秩序混亂。
為了解決掛號(hào)難,反復(fù)排隊(duì)等問(wèn)題,同時(shí)防止號(hào)販子倒號(hào),偉患者提供更方便,快捷、有序的就診服務(wù),B市人民醫(yī)院從今年3月份起,試行“非急診全面預(yù)約制度”,預(yù)計(jì)到今年年底全面實(shí)施,非急診全面預(yù)約試行以來(lái),偉了方便患者預(yù)約掛號(hào),除了以前的人口窗口、114平臺(tái)、網(wǎng)站平臺(tái)和自助掛號(hào)機(jī)四種掛號(hào)渠道以外,B市人民醫(yī)院又推出了微信掛號(hào)方式。B市人民醫(yī)院是“醫(yī)通卡”的聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院之一,患者可通過(guò)微信關(guān)注“醫(yī)通卡”公眾號(hào),關(guān)聯(lián)綁定自己的“醫(yī)通卡”或社??ǎc(diǎn)擊進(jìn)入B市人民醫(yī)院界面,預(yù)約7天之內(nèi)的號(hào)源。醫(yī)院有關(guān)人士表示,以后會(huì)逐漸將號(hào)源想微信平臺(tái)傾斜,逐步減少人工掛號(hào)窗口,取消現(xiàn)場(chǎng)放號(hào)。
下列是B市人民醫(yī)院門(mén)診大廳張貼的“易通卡”辦理及就診流程圖:
材料二:
B市人民醫(yī)院開(kāi)通微信預(yù)約掛號(hào)一個(gè)多月,就已經(jīng)“吸粉”數(shù)萬(wàn)人。目前,與B市人民醫(yī)院關(guān)聯(lián)的“醫(yī)通卡”總數(shù)已達(dá)29043張,掛號(hào)支付達(dá)到了37928筆。針對(duì)一些老年人習(xí)慣到醫(yī)院窗口排隊(duì)掛號(hào),且不會(huì)使用手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等問(wèn)題,B市人民醫(yī)院還在門(mén)診大廳增設(shè)自助掛號(hào)機(jī)等設(shè)備,并招募“守護(hù)天使”志愿者,幫助患者適應(yīng)新的就診方式。
數(shù)據(jù)顯示,因?yàn)橛梦⑿藕妥灾鷴焯?hào)機(jī)的掛號(hào)量明顯增加,使得之前月70%的窗口掛號(hào)比例降至17%,同時(shí)通過(guò)“醫(yī)通卡”內(nèi)預(yù)存現(xiàn)金,減少了患者繳費(fèi)排隊(duì)次數(shù),也使得收費(fèi)掛號(hào)窗口排隊(duì)人數(shù)明顯減少,管理成本降低。
掛號(hào)方式的改變給醫(yī)院的管理帶來(lái)諸多挑戰(zhàn),首當(dāng)其沖的就是門(mén)診大廳的咨詢(xún)服務(wù)臺(tái),每天都圍的里三層外三層,問(wèn)詢(xún)聲、抱怨聲此起彼伏,一天下午兩點(diǎn)半左右,就發(fā)生了這樣一幕:
患者家屬(好不容易擠進(jìn)咨詢(xún)臺(tái)的里層):誒,誒,我這卡這么使用不了?下午口腔科的號(hào)到底還有沒(méi)有?。?br />
導(dǎo)醫(yī)小張(看了一眼他手中的卡):您這是以前的就診卡,已經(jīng)停用了。您沒(méi)有B市醫(yī)保卡吧?那請(qǐng)您使用“醫(yī)通卡”,您可以直接在窗口新建“醫(yī)通卡”,也可以先關(guān)注微信號(hào),建一張?zhí)摂M的臨時(shí)卡掛上號(hào),再去窗口取號(hào)時(shí)換領(lǐng)正式卡。
患者家屬:這么麻煩?聽(tīng)不懂!那你先幫我看看還有沒(méi)有號(hào)呀,沒(méi)號(hào)我還建什么卡?
導(dǎo)醫(yī)小張:號(hào)源信息我們這里不掌握,請(qǐng)您通過(guò)自助機(jī)或公眾號(hào)查詢(xún),也可以到掛號(hào)窗口詢(xún)問(wèn)。
患者家屬:現(xiàn)在就沒(méi)幾個(gè)掛號(hào)窗口了,還都是大長(zhǎng)隊(duì)!自助機(jī)也用不了我這張卡??!
導(dǎo)醫(yī)小張:對(duì),是用不了您這張卡,所以您得先辦新卡。手機(jī)微信或者窗口都行。
患者家屬:窗口人太多了,微信號(hào)怎么關(guān)注?
導(dǎo)醫(yī)小張:掃碼
患者家屬:掃什么碼?在哪里掃???你幫我掃一下吧!
導(dǎo)醫(yī)小張(被好幾個(gè)人同時(shí)詢(xún)問(wèn),有些不耐煩):掃“醫(yī)通卡”的二維碼呀,門(mén)診大廳的告知牌上不都有么?建卡窗口的玻璃上也貼著呢。
患者家屬:你這人說(shuō)話能不能痛快點(diǎn),擠牙膏呢這是,不挨捆子不放屁是把?
導(dǎo)醫(yī)小張(臉紅中):你這人怎么說(shuō)話呢?外地人就是沒(méi)素質(zhì),是來(lái)看病還是來(lái)吵架呢?都像你這樣,什么都不動(dòng)腦子,說(shuō)了也聽(tīng)不明白,這么多人在咨詢(xún)呢,我都有時(shí)間一個(gè)個(gè)說(shuō)那么詳細(xì)?
患者家屬(震怒中):外地人怎么了?看病怎么了?外地人不是中國(guó)人么?從一開(kāi)始你一看我沒(méi)有B市醫(yī)??ň徒o找不痛快,你全家老小就沒(méi)有人生病么?我來(lái)醫(yī)院看病是花錢(qián)的,花了錢(qián)你們就得給我服務(wù),你不是干這個(gè)的么,不想說(shuō)話就別杵在這兒礙事兒呀。
導(dǎo)醫(yī)小張:你還有沒(méi)有一點(diǎn)口德了,有你們這么咒人的么?憑什么給你服務(wù),你花的錢(qián)又不是給我的。真是有毛病,怪不得來(lái)看病,就你這德行,吃了藥也好不了。
患者家屬(暴怒中,沖過(guò)去給了小張一個(gè)重重的耳光):你算個(gè)什么玩意?一看門(mén)狗,還敢瞧不起人!
導(dǎo)醫(yī)小張捂臉大哭。
咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)其他工作人員和圍觀的病人及家屬們七嘴八舌的勸說(shuō)著,現(xiàn)場(chǎng)秩序更加混亂了。
材料三
醫(yī)務(wù)科是B市人民醫(yī)院的重要職能部門(mén),在院長(zhǎng),主管副院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下,具體組織實(shí)施全院的醫(yī)療工作;對(duì)全院醫(yī)療業(yè)務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)實(shí)施科學(xué)的組織管理、檢查、督促醫(yī)院的方針、政策及各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)和實(shí)施,并將實(shí)施情況及時(shí)反饋院方,以保證全院醫(yī)療工作的正常運(yùn)行。
B市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科現(xiàn)有工作人員四人,科長(zhǎng)張華、科員老李、大劉和新入職的小吳,具體工作職責(zé)摘錄如下:
一、在院長(zhǎng)及主管副院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下,組織實(shí)施全院醫(yī)療及醫(yī)療有關(guān)的其他工作。
二、制定各項(xiàng)規(guī)章制度,擬定年度醫(yī)療工作計(jì)劃并組織落實(shí)與實(shí)施檢查,定期完成總結(jié)評(píng)價(jià)。
三、協(xié)調(diào)院內(nèi)、外日常醫(yī)療工作。
四、承擔(dān)院內(nèi)院矛盾的調(diào)節(jié),醫(yī)療糾紛的調(diào)查與協(xié)調(diào),討論與鑒定、賠償協(xié)議簽訂以及法院庭審等工作。
五、定期召開(kāi)全院醫(yī)療科室各層次管理人員會(huì)議,了解全院醫(yī)療動(dòng)態(tài),即使協(xié)調(diào)科室間工作關(guān)系,調(diào)整工作重點(diǎn),保證日常醫(yī)療工作有序進(jìn)行。
六、負(fù)責(zé)院外志愿者隊(duì)伍的招募、管理和考核。
七、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
非急診全面預(yù)約制度實(shí)施一個(gè)月以后,B市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科在醫(yī)院門(mén)口對(duì)患者及其家屬進(jìn)行了隨機(jī)抽訪,以下是幾位受訪者的意見(jiàn)摘錄:
受訪者甲:支持采取預(yù)約掛號(hào),門(mén)診大廳人多了,空氣流通不暢,沒(méi)病的都整出病來(lái),還交叉感染。
受訪者乙:我覺(jué)得挺好的,在也不用通宵達(dá)旦熬夜排隊(duì)了,也不用找“黃?!辟I(mǎi)號(hào)了,節(jié)省了掛號(hào)時(shí)間和成本,提高了就診效率。
受訪者丙:我覺(jué)得沒(méi)啥用啊,就是另一種形式的“排隊(duì)”嘛,盡管不用在窗口排隊(duì)掛號(hào)了,但醫(yī)療資源并沒(méi)有增多,醫(yī)生也還是那幾個(gè)醫(yī)生。好不容易在掛號(hào)窗口剩下的一兩個(gè)小時(shí),會(huì)不會(huì)仍然要耗費(fèi)在醫(yī)生的診室門(mén)口?而且我想預(yù)約的醫(yī)生總是顯示“約滿”
,其實(shí)還是換湯不換藥。
受訪者?。何矣X(jué)得微信掛號(hào)診室對(duì)部分年輕人有利吧,對(duì)我們這些老年人而言反而使事情變得更加復(fù)雜。我就不用微信,也沒(méi)有開(kāi)通微信支付,么有網(wǎng)銀、支付寶、太麻煩了,根本不會(huì)弄啊。再說(shuō)我對(duì)于需要網(wǎng)上支付的東西并不放心,身份信息和就診信息都上網(wǎng)了,隱私問(wèn)題能保障么?
受訪者戊:微信雖然用著挺方便的,但我覺(jué)得可能會(huì)增加不公平因素,從本質(zhì)上說(shuō),微信掛號(hào)平臺(tái)與買(mǎi)票軟件基本類(lèi)似,重點(diǎn)在一個(gè)“搶”字,但就醫(yī)排隊(duì)講究先來(lái)后到,對(duì)于不會(huì)用、不喜歡用的人群,不僅不會(huì)搶?zhuān)踔吝€因?yàn)榫W(wǎng)上爭(zhēng)搶丟掉線下可以掛號(hào)的機(jī)會(huì),這是很不公平的,要保護(hù)弱勢(shì)群體利益。
受訪者己:我覺(jué)得這對(duì)于傳染病患者而言是一個(gè)福音,傳染病往往是比較隱私的疾病,患者現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)時(shí)往往會(huì)感到尷尬,微信掛號(hào)能更好地保護(hù)他們的隱私。
受訪者庚:以前最煩帶孩子看病,排隊(duì)掛號(hào)折騰半天,孩子都給折騰得不行,只能家長(zhǎng)早早來(lái)掛號(hào),快到就診時(shí)間在送孩子過(guò)來(lái),現(xiàn)在不用到醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng),在家就能掛號(hào)了,這種應(yīng)用還真方便!
受訪者辛:我年紀(jì)大了,用的也不是智能手機(jī),么有微信,我還是習(xí)慣現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào),現(xiàn)場(chǎng)的掛號(hào)機(jī)我也看到過(guò),可我一看到電子設(shè)備就犯迷糊,真的用不明白,如果醫(yī)院里都是我們這樣的老年人,工作人員怎么能忙的過(guò)來(lái)?
受訪者壬:我覺(jué)得對(duì)于我們外地患者來(lái)說(shuō)挺好的,雖然說(shuō)我這是第一次來(lái),不知道情況,費(fèi)了半天勁,但是下次我就知道了,不用來(lái)著就能掛號(hào),掛上了在來(lái)看病,以前為掛號(hào)就得等上好幾天,現(xiàn)在可以晚點(diǎn)來(lái),節(jié)省一些食宿的費(fèi)用,而且我聽(tīng)醫(yī)生說(shuō),我這次辦的“醫(yī)通卡”,還可以為我提供復(fù)診、轉(zhuǎn)診服務(wù),下次復(fù)診的號(hào)就直接給我約上了,要是看的效果不滿意,還可以直接幫我預(yù)約B市其他醫(yī)院的就診號(hào),真貼心。
近期,醫(yī)務(wù)科接到了很多電話和來(lái)信,意見(jiàn)征集箱也收到了很多意見(jiàn)建議和投訴,整理匯總?cè)缦率牵?br />
1、門(mén)診大廳咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)導(dǎo)醫(yī)人員向醫(yī)務(wù)科建議增派人手,稱(chēng)他們工作量大幅增加,每天不停說(shuō)話也應(yīng)付不了因掛號(hào)方式改變所帶來(lái)的各種問(wèn)題,一些人得了急性咽炎,還得承受來(lái)自患者及其家屬因不解或不耐煩而產(chǎn)生的的負(fù)面情緒,他們當(dāng)中有好幾個(gè)人已經(jīng)申請(qǐng)換崗了。
2、多位患者家屬投訴,稱(chēng)微信掛號(hào)的方式給他們帶來(lái)了不便,功能體檢的不完善,預(yù)約系統(tǒng)十分繁瑣,出去常規(guī)的身份驗(yàn)證、手機(jī)綁定、選擇科室、就診類(lèi)型外,還需要填寫(xiě)患病的一些具體信息,整理操作時(shí)間至少需一二十分鐘,操作步驟較為復(fù)雜,預(yù)約掛號(hào)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到種種問(wèn)題,如身份信息驗(yàn)證不了等,此外還有部分家屬投訴醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)人員服務(wù)態(tài)度惡劣,不僅不能幫助他們盡快解決掛號(hào)問(wèn)題,還回增加他們的負(fù)面情緒。
3、部分病人家屬投訴醫(yī)院對(duì)過(guò)號(hào)問(wèn)題處置不當(dāng),沒(méi)有協(xié)調(diào)就醫(yī)秩序,稱(chēng)微信預(yù)約掛號(hào),本意也在于節(jié)省患者到醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)的時(shí)間,但是有些患者到醫(yī)院就醫(yī)的時(shí)間觀念不是很強(qiáng),到醫(yī)院后號(hào)已經(jīng)被人叫過(guò)很久,就診高峰時(shí)間大批量過(guò)號(hào)患者一起到來(lái),醫(yī)院往往一下子就把這些過(guò)號(hào)都插入正在進(jìn)行的排隊(duì)系統(tǒng)中,導(dǎo)致醫(yī)療秩序出現(xiàn)混亂。
4、部分患者來(lái)信、來(lái)電提出,微信預(yù)約掛號(hào)確實(shí)便利,但是有時(shí)候因?yàn)槲⑿殴娞?hào)上缺乏特定的專(zhuān)家信息,只有掛號(hào)入口,沒(méi)有導(dǎo)診,導(dǎo)致有些患者無(wú)法根據(jù)自己的病情來(lái)決定到底應(yīng)該掛哪個(gè)醫(yī)生的號(hào),患者康先生來(lái)信稱(chēng),“前幾天我突然感覺(jué)頭暈,但是不知道是曲看神經(jīng)課還是去骨科看頸椎,所以后來(lái)只能隨便掛了一個(gè)號(hào),最后還是發(fā)現(xiàn)掛錯(cuò)了,等我想換號(hào)時(shí),該掛的科室又沒(méi)號(hào)了,結(jié)果不得不掛一個(gè)特需門(mén)診才能看上病”
5、幾個(gè)業(yè)務(wù)科室稱(chēng),最近號(hào)源浪費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)比較嚴(yán)重,由于預(yù)約很方便,取消時(shí)限也沒(méi)有很?chē)?yán)格的制約機(jī)制,初夏了不少患者“爽約”的現(xiàn)象。
6、個(gè)別醫(yī)生反映,由于落實(shí)非急診掛號(hào)全面預(yù)約制度后,醫(yī)院不再顯示國(guó)家重點(diǎn)學(xué)科眼科、耳鼻喉科普遍號(hào)源,延長(zhǎng)眼科、耳鼻喉科專(zhuān)家門(mén)診出診時(shí)間、取消專(zhuān)家加好,導(dǎo)致他們的工作量明顯增加,下班延遲及混亂。
7、醫(yī)院保衛(wèi)科反映說(shuō),預(yù)約掛號(hào)的實(shí)名認(rèn)證對(duì)于黃牛黨來(lái)說(shuō)有了一定的制約,雖然販號(hào)的少了,但那些隊(duì)員各種預(yù)約手段知之甚少的外地患者,成了黃牛黨利用信息不對(duì)稱(chēng)進(jìn)行坑蒙拐騙的對(duì)象,最近經(jīng)常有些黃牛黨會(huì)在院外“攔截”患者及其家屬,利用他們不懂如何進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)而進(jìn)行瞞騙,說(shuō)是幫他們掛號(hào),其實(shí)就是拿他們的手機(jī)號(hào)完成掛號(hào)程序,在收取高額的代掛號(hào)費(fèi)。
8、有舉報(bào)信誠(chéng),最近在網(wǎng)絡(luò)上搜索B市人民醫(yī)院,這一關(guān)鍵詞,就會(huì)跳出一些其他網(wǎng)站,聲稱(chēng)只要提供個(gè)人信息,就能夠代掛B市人民醫(yī)院各個(gè)科室各類(lèi)專(zhuān)家的就診號(hào)。據(jù)了解這些“黃?!辈粌H運(yùn)用搶號(hào)軟件等掌握大量?jī)?yōu)質(zhì)號(hào)源,還通過(guò)各種手段獲取醫(yī)院內(nèi)部號(hào)源,且有醫(yī)院內(nèi)部人員與他們里應(yīng)外合。舉報(bào)者稱(chēng),他在就診過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)眼科的醫(yī)生黃某給一個(gè)人手工加號(hào)條,那個(gè)人看上去也不像個(gè)病人,倒更像是一個(gè)號(hào)販子。
9.有患者反映,御園部分區(qū)域出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)盲區(qū)等問(wèn)題,信號(hào)時(shí)有時(shí)無(wú),致使患者無(wú)法流暢使用手機(jī)順利完成掛號(hào)。
10.有患者投訴稱(chēng),有幾個(gè)穿著“守護(hù)天使”標(biāo)識(shí)的人員,一問(wèn)三不知,或者瞎指揮,反而耽誤了他們的就診時(shí)間。
11.有幾位年紀(jì)比較大的醫(yī)務(wù)人員反映,新制度的實(shí)施對(duì)他們?cè)鹊墓ぷ鞒绦蛟斐闪撕艽蟮母淖?,有些新技能和新要求他們難以迅速掌握領(lǐng)會(huì),感到壓力很大,遇到患者及其家屬質(zhì)疑時(shí),更難向他們解釋清楚,導(dǎo)致最近糾紛不斷。
12.有幾位“守護(hù)天使”志愿者反映,由于使用人數(shù)過(guò)多、操作不當(dāng)、機(jī)器本身質(zhì)量等原因,數(shù)臺(tái)自助掛號(hào)機(jī)使用過(guò)程中故障頻發(fā),影響自助掛號(hào),引發(fā)患者及其家屬的不滿情緒。
材料四:
B市人民醫(yī)院在門(mén)診樓三層體檢中心為志愿者設(shè)置了休息區(qū),某日中午,幾個(gè)志愿者聚集在這里聊天:
小李:這半天站下來(lái)可真累呀,有些人可真夠笨的啊,教了好幾次也不會(huì)使,說(shuō)話也好難聽(tīng)懂,再說(shuō)了,咱這活兒干好干壞也沒(méi)啥區(qū)別。
小趙:是呀,整天說(shuō)這么多話,我嗓子都啞了,而且他們問(wèn)的有些問(wèn)題我也不知道怎么回答,要是有個(gè)服務(wù)指南,指導(dǎo)手冊(cè)啥的就好了,或者找?guī)讉€(gè)人教教我們也行啊。
小林:其實(shí)也還好啦,生病了肯定心情煩躁嘛,需要傾訴和發(fā)泄,我們也不用多說(shuō)什么,耐心聽(tīng)著就好,反正聽(tīng)別人跟我說(shuō)“謝謝”,我還是挺開(kāi)心的。
小黃:
唉,我是受夠了,這活兒可不像我想的那么好干啊,有些人怎么那么把自己當(dāng)回事兒啊,我這周都被罵好幾回了,我又不拿工資,陪笑臉還挨罵,我覺(jué)得我快憋不住了,沒(méi)準(zhǔn)哪天就給他們頂回去,大吵一頓算了。唉,要不是擔(dān)心醫(yī)院向?qū)W校告狀,我早就不想干了,噩夢(mèng)快點(diǎn)結(jié)束吧。
小丁:
我也有點(diǎn)想打退堂鼓了,我倒不是不愿意干,就是每天要跟這么多人說(shuō)話,對(duì)我老說(shuō)真的好難,一人人說(shuō)話我就臉紅,他們還說(shuō)我說(shuō)話像蚊子哼哼。唉,當(dāng)初真的是不知道這個(gè)崗位是干什么的。我以前就是去醫(yī)院整理整理病歷檔案。
小于:
我倒覺(jué)得挺榮幸的,收獲也挺大。穿上黃馬甲我就覺(jué)得自豪。只是有些時(shí)候有些事情我也不知道怎么處理,只能靠自己的理解去答復(fù),也不知道對(duì)不對(duì),還挺忐忑的,別給幫倒忙了。
小錢(qián):
是啊,咱們也算是第一線了,其實(shí)這些天我有好多心得,也積攢了很多疑問(wèn),就是不知道該找誰(shuí)說(shuō)說(shuō)這事。
小馬:
唉,我倒挺想干的,我小時(shí)候住院的時(shí)候,有個(gè)志愿者姐姐就對(duì)我特別好,我也想像她一樣幫助人??墒沁@兩周干下來(lái),我覺(jué)得腰好疼,前天去做了個(gè)檢查,說(shuō)是腰椎間盤(pán)突出,醫(yī)生建議我不要久站呢,不知道怎么辦好。
小翁:
我也不想干了,來(lái)醫(yī)院的人脾氣都好差呀!可是聽(tīng)上一屆師姐說(shuō),學(xué)習(xí)評(píng)先評(píng)優(yōu)的時(shí)候還是挺重視社會(huì)服務(wù)分的,我那師姐因?yàn)楸辉u(píng)上“優(yōu)秀志愿者”,加了好幾分呢。找工作的時(shí)候也有好處,志愿服務(wù)都是存入全市志愿者檔案的,所以啊,既然來(lái)了,還是把這段時(shí)間應(yīng)付過(guò)去吧。
作答要求:
1、 B市民生周刊 的記者來(lái)你院就“醫(yī)通卡” 的推廣使用情況進(jìn)行采訪,請(qǐng)你根據(jù)材料一的流程圖,向他介紹“醫(yī)通卡”為患者帶來(lái)了哪些便利。(35分)
作答要求:準(zhǔn)確全面,分條列項(xiàng)作答,字?jǐn)?shù)在200字以?xún)?nèi)。
[參考答案]1.預(yù)約掛號(hào)便利。“醫(yī)通卡”只要進(jìn)行身份驗(yàn)證就能辦理,在全市預(yù)約醫(yī)院、轉(zhuǎn)診就醫(yī)、掛號(hào)區(qū)號(hào)都能直接在手機(jī)微信上或是自助終端進(jìn)行,讓病患少折騰,節(jié)省時(shí)間。 2.就診檢查便利。使用“醫(yī)通卡”可以實(shí)現(xiàn)分診臺(tái)分診,減少患者不必要的排隊(duì)等待,就診信息自動(dòng)存入電子病歷,大大提高患者看病效率。 3.繳費(fèi)結(jié)算便利?!搬t(yī)通卡”可以預(yù)存就診資金,在取藥拿藥時(shí)也可以直接扣費(fèi),方便快捷,另外退卡退費(fèi)可在任意一家聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院辦理,方便病患。
2、 材料二中的事件發(fā)生時(shí),現(xiàn)場(chǎng)圍觀人群中有人拍照,關(guān)以“B市人民醫(yī)院歧視外地患者”為題在微信朋友圈發(fā)布消息,短短幾個(gè)小時(shí),消息不斷被轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論,進(jìn)而引發(fā)了部分網(wǎng)友對(duì)新掛號(hào)制度的質(zhì)疑。對(duì)此,院領(lǐng)導(dǎo)要求醫(yī)務(wù)科盡快在本院微信公眾號(hào)平臺(tái)作出公開(kāi)回應(yīng),消除不良影響。請(qǐng)你撰寫(xiě)公開(kāi)回應(yīng)的內(nèi)容。(35分)
作答要求:定位準(zhǔn)確,目的明確、語(yǔ)言得體、條理清晰,字?jǐn)?shù)在400字以?xún)?nèi)
[參考答案]尊敬的各位患者及患者家屬: 近日,有網(wǎng)友以“B市人民醫(yī)院歧視外地患者”為題在微信朋友圈發(fā)布失實(shí)信息,造成了較為嚴(yán)重的社會(huì)影響,故我院現(xiàn)就此事件進(jìn)行澄清。 新掛號(hào)制度推行以來(lái),我院逐步取消了原就診卡制度,極大地方便了廣大患者就醫(yī)。當(dāng)日,一位外地患者持原就診卡就醫(yī)無(wú)果,其家屬便向我院導(dǎo)醫(yī)張某咨詢(xún)?nèi)绾无k理新的“醫(yī)通卡”。咨詢(xún)中因人多語(yǔ)雜,雙方溝通出現(xiàn)問(wèn)題:患者家屬抱怨張某服務(wù)態(tài)度差,導(dǎo)醫(yī)張某因當(dāng)時(shí)導(dǎo)醫(yī)處排了很長(zhǎng)的隊(duì)伍而非常著急,失言說(shuō)出“外地人素質(zhì)差”的失當(dāng)言論;雙方發(fā)生口角,后患者家屬失控動(dòng)手打人,致使局面混亂,影響了正常就醫(yī)。 在此,我院就此事向各位患者和患者家屬真誠(chéng)致歉,同時(shí)對(duì)導(dǎo)醫(yī)張某進(jìn)行了嚴(yán)肅的批評(píng)教育。請(qǐng)廣大患者相信,我們將進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),為廣大患者朋友提供更加細(xì)致周到的服務(wù),也請(qǐng)大家對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督。
3、 為加強(qiáng)“守護(hù)天使”志愿者隊(duì)伍建設(shè),充分發(fā)揮他們的作用院領(lǐng)導(dǎo)要求做好“守護(hù)天使”志愿者隊(duì)伍的招募、管理和服務(wù)工作。為落實(shí)院領(lǐng)導(dǎo)的上述要求,請(qǐng)你結(jié)合材料四,提出可以采取的措施。(35分)
作答要求:考慮周全、切實(shí)可行,分條列項(xiàng)作答,字?jǐn)?shù)在350字以?xún)?nèi)。
[參考答案]為落實(shí)院領(lǐng)導(dǎo)要求,可采取以下措施: 第一,嚴(yán)格志愿者篩選制度,招募專(zhuān)業(yè)水平和基本素質(zhì)合格的志愿者,重視前期培訓(xùn)和崗位規(guī)劃,并在志愿服務(wù)實(shí)踐中不斷完善。 第二,建立“守護(hù)天使”志愿者激勵(lì)機(jī)制,提升志愿者的自我價(jià)值認(rèn)知。針對(duì)部分志愿者態(tài)度消極的問(wèn)題,采取各類(lèi)激勵(lì)措施,提高提高志愿者隊(duì)伍的積極性和穩(wěn)定性,建立醫(yī)院志愿服務(wù)激勵(lì)回饋和嘉許制度。 第三,加強(qiáng)對(duì)志愿者的培訓(xùn)指導(dǎo)和管理。針對(duì)部分志愿者業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉的問(wèn)題,定期對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),灌輸志愿服務(wù)新理念、新方法,并配套服務(wù)指南及服務(wù)手冊(cè)。同時(shí),拓展醫(yī)院志愿服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)形式。 第四, 加強(qiáng)志愿者隊(duì)伍人性化建設(shè),關(guān)注志愿者工作環(huán)境、價(jià)值認(rèn)同、培訓(xùn)發(fā)展等,從而提高志愿者工作滿意度、工作參與性和組織承諾性,實(shí)現(xiàn)志愿者對(duì)組織的強(qiáng)烈歸屬感和對(duì)工作的高度投入。第五、推進(jìn)志愿者隊(duì)伍建設(shè)的長(zhǎng)效化。良好的志愿者長(zhǎng)效管理機(jī)制有利于醫(yī)院留住現(xiàn)有的志愿者,并且吸引新的志愿者加入,不斷壯大志愿者隊(duì)伍,更好地服務(wù)醫(yī)院,服務(wù)社會(huì)。
4、 院領(lǐng)導(dǎo)想了解非急診全面預(yù)約制度試行以來(lái)的情況,醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)讓你代擬一個(gè)書(shū)面報(bào)告,請(qǐng)你列出報(bào)告提綱(包括已采取的措施及成效,存在的問(wèn)題兩個(gè)方面)。(45分)
作答要求:全面、準(zhǔn)確、分條列項(xiàng)作答,字?jǐn)?shù)在500字以?xún)?nèi)。
[參考答案]
關(guān)于本院試行非急診全面預(yù)約制度情況的報(bào)告(提綱)
尊敬的院領(lǐng)導(dǎo): 現(xiàn)把我院自實(shí)行非急診全面預(yù)約制度以來(lái)的情況報(bào)名如下:
一、采取的措施及成效 1.除傳統(tǒng)常用的掛號(hào)方式外,增加了微信掛號(hào)的方式,可關(guān)聯(lián)“醫(yī)卡通”。 2.招募“守護(hù)天使”志愿者隊(duì)伍,協(xié)助患者掛號(hào)。 取得了如下成效: 1.節(jié)省排隊(duì)掛號(hào)、繳費(fèi)時(shí)間,提高就診效率,降低管理成本。 2.保護(hù)病人個(gè)人隱私,避免交叉感染,方便外地患者就醫(yī)。
二、存在的主要問(wèn)題有:
醫(yī)院:
1.咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)和服務(wù)窗口少;2.設(shè)備故障;3.網(wǎng)絡(luò)信號(hào)存在盲區(qū);4.手續(xù)繁瑣,信息公布不及時(shí);5.門(mén)診大廳人流量大,環(huán)境差,6.醫(yī)療資源少,就診時(shí)間長(zhǎng);7就醫(yī)秩序混亂,處置不當(dāng);8.號(hào)源資源浪費(fèi)嚴(yán)重,爽約處罰機(jī)制不完善;9信息部對(duì)稱(chēng),外地人容易受騙。
醫(yī)院工作人員:
10.不適宜弱勢(shì)群體且存在安全隱患;11.容易出現(xiàn)搶票;12.缺少就醫(yī)信息,專(zhuān)家信息;13.“醫(yī)通卡”宣傳不到位,導(dǎo)致很多就診者不了解詳細(xì)信息和具體流程。
醫(yī)院工作者:1.工作態(tài)度差,缺少耐心和責(zé)任心;2.工作量增多,工作秩序混亂;3.職責(zé)不清,缺少培訓(xùn);4.與黃牛黨謀私利
就診者1. 不適宜弱勢(shì)群體且存在安全隱患;2.預(yù)約掛號(hào),缺少時(shí)間觀念,出現(xiàn)諸多過(guò)號(hào),擾亂就醫(yī)秩序;3.對(duì)于新制度不了解。
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